O papel do pós-venda na fidelização

Atualmente falar em lealdade por parte dos consumidores, é algo totalmente desafiador, pois a oferta está cada vez maior, tendo por outro lado clientes cada vez mais exigentes. Os clientes buscam por produtos de qualidade, não se importando somente por um bom preço, querem o envolvimento das empresas durante a sua compra, com comprometimento, ética e satisfação.

É cada vez mais rápida a mudança e as necessidades dos consumidores, e nesse contexto o atendimento pós venda é um excelente método de relacionamento e concretização da fidelização, garantindo que o pós venda de hoje, seja a venda de amanhã. Outro ponto importante a ser destacado, é que, se o cliente está satisfeito com o atendimento pós venda, ele será responsável recomendar mais clientes, refletindo consideravelmente no aumento de negócios.

O pós venda é fundamental na fidelização de clientes, pois tem capacidade de aumentar a retenção de clientes, podendo custar até 5 vezes mais barato do que ir em busca de novos clientes. Em média se perde cerca de 10% de clientes por ano. Portanto o pós venda deverá ser bem trabalhado, para que essa porcentagem diminua e os lucros possam aumentar entre 25% à 85% ao ano. Sendo assim a sua margem de lucro poderá aumentar em reflexo com o tempo de fidelização do cliente bem assistido.

Assistir de maneira adequada e ética o seu cliente fidelizado, estabelecerá novos negócios, oriundos dessa rede de contatos. O velho e conhecido marketing boca - a - boca é fundamental para garantir a satisfação do seu cliente e a capacidade dele transferir suas experiências positivas com os seus demais contatos. 

Mas o pós vendas não para por aí, ele vai muito além de um bom marketing e de margens de lucro, ele também servirá para mapear o grau de satisfação dos seus clientes, buscando informações sobre as vendas, falhas nos processos e alinhamento dos negócios com os objetivos da empresa.

Um excelente feedback por parte do cliente, poderá trazer a tona também muitas oportunidades de melhoria, como falhas nos processos internos (comunicação, qualidade de serviço) e processos externos (insumos de mal qualidade, fornecedores, produção, logística).

Pensar em pós vendas é também pensar em toda a estratégia de marketing da empresa, pois é relevante manter a comunicação, enviando emails para o cliente e demonstrando interesse sobre a entrega do produto, colocando-se a disposição para eventuais dúvidas. Não espere que o cliente venha até você, busque - o, mesmo que ele se demonstre insatisfeito, sua atitude de se interessar por ele, trará uma sensação que ele é importante, na possibilidade de mais negócios, não somente para uma simples venda.

Fazer ofertas exclusivas, baseadas no histórico de compras é algo muito positivo, trará para você credibilidade diante dele, aumentando significativamente a possibilidade de fechar mais vendas, fazendo com que ele se sinta um cliente especial. 

No caso de dificuldades ou problemas com os produtos da empresa, o bom mesmo é que o responsável pelo pós venda compre e tome para si o problema do cliente, não transferindo para outros setores da empresa, isso vale tanto para problemas técnicos como para frete,  problemas fiscais. Busque dar a solução para o cliente e não justificativas pelos problemas.

E quando falamos em qualidade e excelência do pós venda, não podemos esquecer dos clientes internos, ou seja, aqueles que trataram diretamente com os clientes externos (os que garantem a receita da empresa), os colaboradores deverão receber treinamentos de capacitação, trazendo qualidade no atendimento, o cliente atendido por um profissional qualificado, se sentirá mais seguro e satisfeito, e não mais se importará pelo valor pago no produto, pois irá dar valor a diferenciação e no tratamento em que recebe. 

Cliente Oculto - Um profissional altamente qualificado avaliando a sua empresa

    O Cliente Oculto é personificado em um profissional altamente qualificado, designado de avaliar os processos comerciais de sua empresa, ou seja, o vendedor ou atendente.  Tais profissionais que nem imaginam que estão sendo avaliados de forma anônima.

   É uma metodologia que visa avaliar o atendimento ao cliente em todas as suas dimensões, essa metodologia começou a ser utilizada nos Estados Unidos, pela década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Trazendo também a capacidade de elencar analiticamente os pontos fortes e fracos e as oportunidades e ameaças das empresas; e em cima disso consegue desenvolver o melhor diagnóstico organizacional, fortalecendo o que já está dando certo e corrigindo o que necessita ser mudado, sempre em busca de um diferencial competitivo e positivo para a empresa avaliada.

     Através das informações obtidas é que o profissional "cliente oculto" irá dar subsídios, respaldados em suas análises, ditando assim os próximos passos, como um planejamento de treinamento, mudanças nos processos e tarefas, sempre objetivando o melhor atendimento ao público alvo e a boa impressão da empresa.

   Nesse tipo de metodologia, os vendedores são envolvidos em todo o processo de atendimento de compra e troca de mercadorias, simulados pelo cliente oculto. A análise não se limita apenas ao setor comercial, mas também aos processos internos (financeiro, estoques, logística, marketing), aspectos físicos, facilidade de acesso ao estabelecimento e etc. Ou seja, Tudo que é fundamental para o conforto e bem estar do cliente. Após o atendimento ao cliente, o profissional que realiza o cliente oculto tem a capacidade de desenvolver um relatório com todas as sua observações, relatando o que ocorreu com as pontas (vendedores, atendentes) e outros meios de atendimento como call centers, chats, sites e redes sociais. 

     O cliente oculto pode ser aplicado em qual tipo de empresa? Em qualquer atividade econômica, tanto em contatos com clientes B2B (Empresas atendendo empresas) tanto em B2C (Empresas atendendo pessoas físicas), a exemplo de bares, restaurantes, hotéis, aeroportos, hospitais, farmácias e etc.

   A metodologia do cliente oculto é aplicada em quatro etapas. A 1ª etapa - preparação: que consiste em definir os objetivos, definir os processos avaliados, identificação dos pontos de contato do cliente com o funcionário, definição do perfil do cliente, elaboração do script e roteiro de avaliação. A 2ª etapa consiste na aplicação, sendo o momento em que o cliente oculto entra em ação e coloca seu script previamente definido em prática. Após, a aplicação prática a 3ª etapa vem para o preenchimento e desenvolvimento do relatório de atendimento do cliente oculto e retorno por parte do avaliador para a empresa. E na última etapa é onde a empresa deve tomar suas decisões com base no relatório e nas análises realizadas. Momento exato para o desenvolvimento de um plano de ação de melhorias e de colocá-los em pratica.

   Quanto a forma de aplicação do cliente oculto, ele pode ocorrer pessoalmente (quando o profissional avaliador vai pessoalmente no local, como uma loja de roupa ou restaurante, via atendimento telefônico (call center) ou via web (chats, loja online, redes sociais), entre outros.

     Segundo estudos realizados, mostram que os clientes satisfeitos relatam suas experiências para mais de 3 pessoas, enquanto os insatisfeitos contam para mais de 10 pessoas, portanto, o cliente oculto se torna ferramenta fundamental e termômetro da área comercial de qualquer empresa, pois as empresas buscam por uma boa imagem de sua marca, uma vez que um mal atendimento pode trazer impressões desastrosas e negativas para a empresa.

6 Dicas de Sucesso para presença digital de sua empresa

      Neste curto artigo apresentaremos algumas dicas de sucesso para que a sua empresa, não seja apenas mais uma no mercado digital, mas que ela possa se destacar neste novo conceito de mercado,  como uma empresa de vanguarda, com transparência e profissionalismo e o que é de maior importância no meio digital, o atendimento e retorno com excelência ao seu público alvo.

1) Seja autêntico - A marca  não é apenas algo para fazer bonito nas redes sociais, ela necessita entender quais são os seus valores.

2) Conheça o cliente - Buscando estabelecer uma comunicação direcionada e inteligente com o teu público alvo, ou seja, seus clientes, o primeiro passo é entender a fatia de mercado que a sua empresa atinge e em cima disso desenvolver-se.

3) Produza conteúdo relevante - Momento crucial para elevar os seus serviços e produtos, pois as redes sociais são peças fundamentais para isto. Pensar em temas que sejam consideráveis para os seus clientes, usando a mesma linguagem deles. Porque, não basta apenas apresentar sua empresa, o mercado necessita enxergar o valor agregado em que sua marca possuí.

4) Aposte na Transparência - Com a mudança cultural para o mundo virtual, as reclamações deixaram de ser no balcão da sua empresa onde somente você e alguns clientes que estavam em sua loja física sabiam dos problemas, para uma abrangência significativa nas redes sociais, pois até quem nunca foi seu cliente, com a reclamação na internet ficará resistente a fazer negócios contigo. É necessário neste atual cenários ser cordial e veloz, com seriedade na resolução dos problemas e se caso fez algo de errado, assuma o erro e corra para sana-lo.

5) Responda sempre - A pior coisa para um cliente é deixa-lo falando sozinho, é importante ser ágil neste momento, leve o contato adiante, busque soluções, porque se não agir assim, com certeza seu concorrente será mais "agressivo" e tomará para ele seu cliente.

6) Saiba o que falam sobre você - Importante saber da reputação da sua empresa, pois assim, você poderá prever problemas futuros. Há diversas ferramentas para que você possa estar realizando o acompanhamento e saber de tudo que falam sobre sua marca.

Fonte: Angela Miguel - Revista Conquiste mais clientes - Editora Escala

Quem é o Administrador criativo

       O desafio para se tornar um administrador criativo, não é apenas uma questão de praticar novas técnicas e metodologias (embora sem dúvidas, isto colabora bastante), mas sim tornar mais consciente do seu próprio conhecimento interior. Portanto deve-se se adotar um novo estilo de pensamento e aprender a ver a nós mesmos e aos próprios problemas de uma nova forma.

        Pode - se traçar um paralelo com  pessoa doente, onde é necessário um tratamento médico, porém se o médico focar somente na eliminação dos sintomas, ele não pode ser considerado um bom médico. Pois além de tratar os problemas superficiais deve-se  também tratar o que está por trás desses sintomas, um problema crônico, como por exemplo uma disfunção hormonal, infecção ou um problema emocional mais profundo.

          Portanto, o mundo no qual a humanidade se encontra atualmente é um mundo, cuja a saúde está ameaçada, ou seja, se não haver saúde no planeta e nas nossas organizações, talvez não teríamos um futuro a alcançar. Se apenas for dedicado os cuidados à administração do mundo que nos cerca, assim como o médico que foca nos sintomas e não na profundidade, não iremos reconhecer o que está por trás, como as várias crises ambientais, políticas, econômicas e sociais com quais a sociedade se defronta diariamente, existindo assim uma crise além da interior.

      Administrar nosso futuro, é ter uma sabedoria diferenciada, é também e ter em mente algumas perguntas fundamentais. Em primeiro lugar: o que, em nosso pensamento, valores e atitudes nos leva a reagir à mudanças de forma a originar todos esses problemas? O que em nossas atitude, nos permite a continuar o desmatamento de florestas equatoriais e tropicais, acabando de vez com os pulmões do planeta?

         Não é de se admirar nossa reação natural de procurar a causa fora de nós mesmos, ou culpar os outros por determinada situação. Mas aquele que culpamos é diferente de nós? Então não podemos afirma que alguém está errado, pois, todos estamos tentanto fazer o nosso mundo funcionar, porém todos temos limitações.

          Limitações essas que são raramente externas, mas o que nos impede são as nossas próprias limitações, e o verdadeiro desafio do presente é a limitação interior. É necessário que descobrir o que, em nosso eu, nos permite a continuar com um comportamento inadequado.   

          Porém, já existe uma reação crescente para a mudança desta necessidade, milhões de pessoas comuns que sabem e creem que há um caminho melhor e trabalham para poder expressá-lo em suas vidas. São pessoas que começam a pensar no mundo e em suas vidas de maneira diferente. Não mais aceitam viver sem direção como uma folha lançada ao mar, e assim vem se desenhando o administrador criativo.

        O administrador criativo é alguém que está em constante aprendizado, pensando maneiras diferente, percebendo cada momento. Não culpa o mundo ou as pessoas pelas dificuldades encontradas, o administrador criativo se pergunta? "O que estou aprendendo com isso?" Nem sempre é fácil, mas ele está sempre aberto a aprender algo novo e crê que isso é fundamental para sua vida.

        Este novo profissional reconhece e exige ter uma resposta diferente. Também compreende que o momento necessita de auto controle de sua estabilidade interior, trabalhando a flexibilidade e a disposição de conviver com a incerteza. Tem consciência de que essas atitudes são essenciais para uma compreensão mais profunda do processo criativo.

         Como habilidades de pensamento, aprendizado e criatividade, os autores do livro (Reinventando a Corporação), denomimam a sigla PAC; e o seu significado habitual é "Pressuroso", "Amoroso", "Cuidadoso", porém, essas iniciais com a visão do administrador criativo, há um outro sentido, que é "Pensar", "Aprender" e "Criar", sendo fundamentais essas três fases para nova sociedade informacional.

          Olhando de fora, o administrador criativo pode não parecer muito diferente de qualquer pessoa, pois, provêm de diferentes formações, níveis educacionais. Mas são pessoas encontradas em todas as tarefas e atividades, sejam em casa, trabalho e são fortemente reconhecidas não pelo que fazem, mas pela maneira que fazem. A diferença é interior; a diferença é uma atitude. 

Gestão da Informação

     A gestão da informação não somente compreende o armazenamento e a recuperação de dados e informações, ela também tem como compromisso gerir os mecanismos de segurança e controles de acesso, portanto a gestão da informação é um conceito restrito e não pode ser considerada como um processo. 

   A informação deve ser identificada e estruturada, ou seja, encontrada em atividades quantificáveis e passíveis de serem representadas por meio de tabelas (linhas e colunas) à exemplo de um banco de dados. Também nesta fase, tem que ser identificado as informações não estruturadas, que ficam dispersas na organização em diversos formatos, dada a essa variedade de informações em diversos ambientes, ou seja de fontes internas e externas, devem seguir as determinações de exigências para serem processadas nos sistemas de gestão das organizações.

     Após essa definição de exigência para as informações, a exploração desses ambientes internos e externos são fundamentais, pois é o momento de categorizar as principais fontes de informação obtidas, formatando-as e as estruturando. Cabe salientar a importância desta fase, pois um correto procedimento, que influenciará sobremaneira positiva ou negativa na distribuição das informações.

    Deve -se ter o cuidado na maneira que o critério para as informações será distribuído, pois qualquer falha nesse sentido pode torná-las excessivas, causando um mau entendimento por parte dos usuários. Tudo dependerá dos recursos tecnológicos disponibilizados pela organização, pois se ela possuí internet e sistemas de informação, devem ser reforçados os cuidados com os aspectos de segurança e confidencialidade, pois caso contrário, poderão ser transmitidos informações a pessoas não autorizadas ou que não necessitam ter posse de algumas informações privilegiadas.

A informação nas organizações

   A informação é definida como uma tarefa bastante fácil e diariamente ela é buscada pelos mais variáveis meios de mídias de comunicação. Ela é assimilada por intermédio de sites da internet, cursos de treinamento em vídeos, sons e etc. Sendo em sua totalidade de forma intuitiva, porém, quando pensamos em descreve-lá, essa facilidade parece perder força e se tornar algo totalmente desafiador.    

     A palavra informação vem do latim "informare", que significa dar forma. Encontramos em muitas literaturas conceitos inconsistentes e equivocados. A informação pode ser entendida como medida da redução da incerteza sobre determinado estado das coisas, por intermédio de uma mensagem. Grande parte das vezes o conceito de informação é confundido com o do dado. Pois a informação é a reunião de dados que gera um contexto rico de entendimento. Porém o dado é o fato bruto por si só, podendo ou não ser relevante, em outras palavras, o dado é a matéria prima da informação. Como afirma "Ducker", informações são "dados dotados de relevância e propósito". Portanto, informação pode ser entendida como dados moldados de uma forma significativa e útil para as pessoas.

   Portanto a informação bem elaborada é também utilizada nas tomadas de decisões sendo base direta das consequentes ações a serem tomadas pelo detentor desta mesma. E são classificadas como informações operacionais e informações gerenciais.

     Informações operacionais, são aquelas geradas no dia - a - dia nas organizações, em nível operacional, são adquiridas internamente, tendo como finalidade o controle. São quase que em sua totalidade geradas de maneira manual. Temos como exemplo deste tipo de informação, as notas fiscais, formulários de pedidos de vendas ou compras, requisições internas, memorandos, emails e etc.

      Por outro lado, as informações gerenciais, são utilizadas para a tomada de decisões em níveis táticos e estratégicos, tendo como finalidade o acompanhamento e planejamento. Apresentando características de quantidade, oportunidade, conteúdo e qualidade, são informações que compõem os sistemas de informações da empresa, trazendo para informações no campo quantitativo como qualitativo. Temos como exemplo deste tipo de informação, os relatórios gerencias de vendas de uma loja, e acompanhamento de produção de uma industria.

Gestão Empresarial

    Quando se pensa em planejamento, organização, direção e controle, logo entende-se que são competências da gestão empresarial. Também pode - se entender que é a capacidade de conhecer assuntos específicos relacionados a administração e saber por em pratica.
     Portanto a atividade básica de um gestor empresarial é de ter competência de reunir um conjunto de pessoas, com objetivos em comum e transformar as atividades dos seus colaboradores adequadas com agilidade e qualidade dos processos, vindo de encontro com as exigências da organização, proporcionando também um ambiente agradável entre todos. Essas atividades básicas também devem ser estendidas para todos os níveis de funções administrativas, assim como, a diretoria, gerência, supervisão e todos os analistas e colaboradores da organização.
     O gestor deve conhecer tecnicamente o trabalho que precisa ser feito, e ter a capacidade de entender sobre relacionamento, além de conhecer a si mesmo e seus conflitos pessoas (inerentes a todo o ser humano), e compreender as necessidades das outras pessoas da organização e da melhor maneira adequá-los. Ainda assim, quando é tratado sobre gestão de pessoas, o tema ainda é recente, mesmo que as primeiras teorias e pesquisas sobre as relações humanas tenham surgido a partir da década de 20.
     Além de dar o direcionamento ao empreendimento, o gestor também tem que saber enxergar a organização como um todo, desde os ambientes externos, como o mercado em que está reagindo e também tendo a sensibilidade de perceber internamente e analisar com clareza as possibilidades da empresa no mercado que atua.
       Um exemplo de gestão empresarial, é quando se trata de pequenos empresários brasileiros, que apresentam ainda uma característica bem desafiadora e corajosa. Pois aventuram-se a empreender a partir de um sonho ou independentes, escapando das condições de empregados ou escapando da escassez de oportunidades de suas regiões quando o trabalhador é vindo do interior. 
        Outro ponto bem pontual e de grande erro por parte dos gestores empresariais, é a falta de um plano de negócios, e quase sempre com os poucos recursos financeiros adquiridos abrem portas de negócios sem conhecimento ou experiência, e se debatem com inúmeras dificuldades do mercado, transformando assim o empreendimento em um imenso pesadelo. Vários levantamentos e estatísticas realizadas por órgãos brasileiros competentes e sérios, mostram o significativo número de empresas que morrem logo após o segundo ano de vida.


Porto Alegre, 7 de Abril de 2016
Leonardo Fagundes Lacerda