Atualmente falar em lealdade por parte dos consumidores, é algo totalmente desafiador, pois a oferta está cada vez maior, tendo por outro lado clientes cada vez mais exigentes. Os clientes buscam por produtos de qualidade, não se importando somente por um bom preço, querem o envolvimento das empresas durante a sua compra, com comprometimento, ética e satisfação.
É cada vez mais rápida a mudança e as necessidades dos consumidores, e nesse contexto o atendimento pós venda é um excelente método de relacionamento e concretização da fidelização, garantindo que o pós venda de hoje, seja a venda de amanhã. Outro ponto importante a ser destacado, é que, se o cliente está satisfeito com o atendimento pós venda, ele será responsável recomendar mais clientes, refletindo consideravelmente no aumento de negócios.
O pós venda é fundamental na fidelização de clientes, pois tem capacidade de aumentar a retenção de clientes, podendo custar até 5 vezes mais barato do que ir em busca de novos clientes. Em média se perde cerca de 10% de clientes por ano. Portanto o pós venda deverá ser bem trabalhado, para que essa porcentagem diminua e os lucros possam aumentar entre 25% à 85% ao ano. Sendo assim a sua margem de lucro poderá aumentar em reflexo com o tempo de fidelização do cliente bem assistido.
Assistir de maneira adequada e ética o seu cliente fidelizado, estabelecerá novos negócios, oriundos dessa rede de contatos. O velho e conhecido marketing boca - a - boca é fundamental para garantir a satisfação do seu cliente e a capacidade dele transferir suas experiências positivas com os seus demais contatos.
Mas o pós vendas não para por aí, ele vai muito além de um bom marketing e de margens de lucro, ele também servirá para mapear o grau de satisfação dos seus clientes, buscando informações sobre as vendas, falhas nos processos e alinhamento dos negócios com os objetivos da empresa.
Um excelente feedback por parte do cliente, poderá trazer a tona também muitas oportunidades de melhoria, como falhas nos processos internos (comunicação, qualidade de serviço) e processos externos (insumos de mal qualidade, fornecedores, produção, logística).
Pensar em pós vendas é também pensar em toda a estratégia de marketing da empresa, pois é relevante manter a comunicação, enviando emails para o cliente e demonstrando interesse sobre a entrega do produto, colocando-se a disposição para eventuais dúvidas. Não espere que o cliente venha até você, busque - o, mesmo que ele se demonstre insatisfeito, sua atitude de se interessar por ele, trará uma sensação que ele é importante, na possibilidade de mais negócios, não somente para uma simples venda.
Fazer ofertas exclusivas, baseadas no histórico de compras é algo muito positivo, trará para você credibilidade diante dele, aumentando significativamente a possibilidade de fechar mais vendas, fazendo com que ele se sinta um cliente especial.
No caso de dificuldades ou problemas com os produtos da empresa, o bom mesmo é que o responsável pelo pós venda compre e tome para si o problema do cliente, não transferindo para outros setores da empresa, isso vale tanto para problemas técnicos como para frete, problemas fiscais. Busque dar a solução para o cliente e não justificativas pelos problemas.
E quando falamos em qualidade e excelência do pós venda, não podemos esquecer dos clientes internos, ou seja, aqueles que trataram diretamente com os clientes externos (os que garantem a receita da empresa), os colaboradores deverão receber treinamentos de capacitação, trazendo qualidade no atendimento, o cliente atendido por um profissional qualificado, se sentirá mais seguro e satisfeito, e não mais se importará pelo valor pago no produto, pois irá dar valor a diferenciação e no tratamento em que recebe.
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