O cliente sempre tem razão? (Parte 2)

     Com a explosão das redes sociais - o Brasil tem cerca de 76 milhões de usuários no Facebook. São reclamações feitas na internet que mais ganham proporções jamais imaginadas. Agora tudo é mais fácil, basta o cliente acessar a página da empresa no Facebook e colocar a sua reclamação, disponibilizando para quem quiser ver. Portanto, é necessário a manifestação imediata, sempre com muita cordialidade e sensatez, demonstrando interesse e preocupação com o cliente decepcionada. Se a empresa estiver errada, justifique-se apresentando soluções ao problema apontado. Ou se o cliente não tiver razão, tenha o máximo de cuidado e respeito para mostrar que ele está equivocado.
    Ao se deparar com a situação de crise com um cliente, é preciso instruir a equipe para que o problema não aumente ainda mais. Uma equipe de vendas bem treinada deve ser capaz de reconhecer logo nos primeiros contatos o estilo comportamental do cliente. O vendedor deverá captar o estilo do cliente, se mais comunicativo ou analítico, onde isso fará a diferença no momento da venda.

     A regra de ouro é tratar os outros como gostaria de ser tratado. Mas a regra brilhante é tratar os outros como eles gostariam de ser tratados, fazendo perguntas abertas para esclarecer os motivos da insatisfação também ajuda, demonstrando assim que o vendedor está interessado pelo cliente e em ajudá-lo.

    Outro ponto importante é evitar frases robotizadas do tipo "entendemos o seu problema senhor, mas não podemos resolver", aí o cliente acredita que piamente estar com a razão e daí a importância de preparar o colaborador, para que esteja apto a argumentar e demonstrar o porque da ausência de razão do cliente".

    Todas as etapas de um bom atendimento foram seguidas, mas, mesmo assim, o cliente não ficou satisfeito seja com a negociação ou com a resolução de um problema? Afinal, é melhor mantê-lo ou deixar que ele busque outro local para fazer a compra? A resposta se dará pelo potencial do cliente e o nível de dependência da empresa com a relação a ele. Pois se é um cliente de baixo ou nenhum potencial, a decisão fica mais fácil, entretanto, se for um cliente que tem um enorme potencial de compra, devemos analisar os ganhos e perdas de mante-lo.

    Algumas perguntas que as empresas devem se fazer são: quais os riscos de se manter esse cliente a médio e longo prazo? Ele pode influenciar negativamente nossa imagem? Quais as vantagens em mantê-lo? Tenho outros clientes em potencial que podem ser trabalhados para compensar a perda desse cliente e não comprometer nossos resultados? Se a resposta a essa ultima pergunta for negativa você não terá opção se não mante-lo. Vale nesse caso traçar um plano para diminuir ao máximo a dependência de um cliente só a fim de diminuir a vulnerabilidade da empresa.

O cliente sempre tem razão? (Parte 1)

    A regra para qualquer negócio ir bem parte do tratamento dado ao cliente, mas existem circunstâncias que nos pegam desprevenidos; ou seja, podemos nos deparar com clientes interessados em tirar vantagem do seu negócio e denegrir a imagem da sua empresa,  portanto, como trabalhar numa situação dessas? E o que podemos fazer?
    O SEBRAE no ano de 2010  realizou alguns estudos de mercado, onde foram apontados que três a cada dez empresas fecham as portas por falta de clientes. Sendo assim é natural pensarmos em agradar o cliente para se manter-se firme no mercado, mas nem tudo nos dias de parece ser assim, pois claro que o consumidor é quem tem posse do recurso, mas isso não implica colocar seus negócios em "xeque". Vamos encarar essa história que o cliente sempre tem razão de outra forma, pois nem sempre a razão do cliente é a mais justa dependendo da circunstância que se apresenta.
   Um triste cenário vem se apresentando, pois tem crescido os praticantes de atos de má -fé, fazendo com que o mercado entre em estado de defesa, dificultando e criando barreiras para o andamento das negociações, pois há infelizmente aproveitadores dos direitos conquistados com as leis voltadas para o consumidor para tirar vantagens, de forma desonesta.
    Por isso, alguma posturas devem ser adotadas para auxiliar a sua empresa a lidar com este tipo de cliente. A primeira delas é não entrar em confronto direto com a pessoa. Devemos separar os clientes (empresas) das pessoas (colaboradores), segundo estudos da Universidade de Harvard (Escola de Negócios) é recomendado que sejamos duros com os problemas e suave com as pessoas.
    Nesta circunstância de má - fé, é de bom tom ter prudência na divergência, alinhando as expectativas, como as responsabilidades da empresa e do cliente, documentando todo o processo de negociação (emails e Propostas), antes de fechar o negócio, evitando assim boa parte dos problemas. Não há imunidade contra as clientes que praticam de má - fé, onde os problemas surgem de pequenas a grandes escalas. A preparação dos colaboradores, principalmente os envolvidos na área comercial em entenderem o negócio da empresa e se fundamentarem na visão, missão e valores da empresa e principalmente capacitarem os mesmos para terem noções básicas do Código de Defesa do Consumidor.
     Ao quebrar o paradigma do que o cliente sempre tem razão, a próxima etapa é fazer com ele permaneça fidelizado a sua empresa, dando à devida atenção, mesmo quando ele está equivocado. Como citado anteriormente, é primordial o bom atendimento, pois o cliente quando identifica que está sendo tratado com respeito e atenção a tendência natural é que ele pense duas vezes antes de praticar um ato de má - fé. 
    Uma prática bem comum na relação dos colaboradores com os clientes é o atendimento total e com qualidade até fechar a venda, depois o descaso no retorno deste mesmo cliente (estando ele com a razão ou não) e muitas vezes esse atendimento deficiente pode estimular à prática da má - fé, embora não se justifica.
 Um cliente insatisfeito com a resolução do seu problema, pode trazer consequências traumáticas, gerando um efeito em cadeia e marcando negativamente a imagem da marca. Pois quem sofre com a situação, faz questão de anunciar seus problemas, no intuito de auxiliar que outros consumidores não passem pelo mesmo problema. Todos somos passíveis de erros, porém a resposta deve ser a mais ágil e eficiente possível, evitando assim o marketing negativo da sua empresa.
      
   

Continuação - O cliente sempre tem razão? (Parte 2)