O papel do pós-venda na fidelização

Atualmente falar em lealdade por parte dos consumidores, é algo totalmente desafiador, pois a oferta está cada vez maior, tendo por outro lado clientes cada vez mais exigentes. Os clientes buscam por produtos de qualidade, não se importando somente por um bom preço, querem o envolvimento das empresas durante a sua compra, com comprometimento, ética e satisfação.

É cada vez mais rápida a mudança e as necessidades dos consumidores, e nesse contexto o atendimento pós venda é um excelente método de relacionamento e concretização da fidelização, garantindo que o pós venda de hoje, seja a venda de amanhã. Outro ponto importante a ser destacado, é que, se o cliente está satisfeito com o atendimento pós venda, ele será responsável recomendar mais clientes, refletindo consideravelmente no aumento de negócios.

O pós venda é fundamental na fidelização de clientes, pois tem capacidade de aumentar a retenção de clientes, podendo custar até 5 vezes mais barato do que ir em busca de novos clientes. Em média se perde cerca de 10% de clientes por ano. Portanto o pós venda deverá ser bem trabalhado, para que essa porcentagem diminua e os lucros possam aumentar entre 25% à 85% ao ano. Sendo assim a sua margem de lucro poderá aumentar em reflexo com o tempo de fidelização do cliente bem assistido.

Assistir de maneira adequada e ética o seu cliente fidelizado, estabelecerá novos negócios, oriundos dessa rede de contatos. O velho e conhecido marketing boca - a - boca é fundamental para garantir a satisfação do seu cliente e a capacidade dele transferir suas experiências positivas com os seus demais contatos. 

Mas o pós vendas não para por aí, ele vai muito além de um bom marketing e de margens de lucro, ele também servirá para mapear o grau de satisfação dos seus clientes, buscando informações sobre as vendas, falhas nos processos e alinhamento dos negócios com os objetivos da empresa.

Um excelente feedback por parte do cliente, poderá trazer a tona também muitas oportunidades de melhoria, como falhas nos processos internos (comunicação, qualidade de serviço) e processos externos (insumos de mal qualidade, fornecedores, produção, logística).

Pensar em pós vendas é também pensar em toda a estratégia de marketing da empresa, pois é relevante manter a comunicação, enviando emails para o cliente e demonstrando interesse sobre a entrega do produto, colocando-se a disposição para eventuais dúvidas. Não espere que o cliente venha até você, busque - o, mesmo que ele se demonstre insatisfeito, sua atitude de se interessar por ele, trará uma sensação que ele é importante, na possibilidade de mais negócios, não somente para uma simples venda.

Fazer ofertas exclusivas, baseadas no histórico de compras é algo muito positivo, trará para você credibilidade diante dele, aumentando significativamente a possibilidade de fechar mais vendas, fazendo com que ele se sinta um cliente especial. 

No caso de dificuldades ou problemas com os produtos da empresa, o bom mesmo é que o responsável pelo pós venda compre e tome para si o problema do cliente, não transferindo para outros setores da empresa, isso vale tanto para problemas técnicos como para frete,  problemas fiscais. Busque dar a solução para o cliente e não justificativas pelos problemas.

E quando falamos em qualidade e excelência do pós venda, não podemos esquecer dos clientes internos, ou seja, aqueles que trataram diretamente com os clientes externos (os que garantem a receita da empresa), os colaboradores deverão receber treinamentos de capacitação, trazendo qualidade no atendimento, o cliente atendido por um profissional qualificado, se sentirá mais seguro e satisfeito, e não mais se importará pelo valor pago no produto, pois irá dar valor a diferenciação e no tratamento em que recebe. 

Cliente Oculto - Um profissional altamente qualificado avaliando a sua empresa

    O Cliente Oculto é personificado em um profissional altamente qualificado, designado de avaliar os processos comerciais de sua empresa, ou seja, o vendedor ou atendente.  Tais profissionais que nem imaginam que estão sendo avaliados de forma anônima.

   É uma metodologia que visa avaliar o atendimento ao cliente em todas as suas dimensões, essa metodologia começou a ser utilizada nos Estados Unidos, pela década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Trazendo também a capacidade de elencar analiticamente os pontos fortes e fracos e as oportunidades e ameaças das empresas; e em cima disso consegue desenvolver o melhor diagnóstico organizacional, fortalecendo o que já está dando certo e corrigindo o que necessita ser mudado, sempre em busca de um diferencial competitivo e positivo para a empresa avaliada.

     Através das informações obtidas é que o profissional "cliente oculto" irá dar subsídios, respaldados em suas análises, ditando assim os próximos passos, como um planejamento de treinamento, mudanças nos processos e tarefas, sempre objetivando o melhor atendimento ao público alvo e a boa impressão da empresa.

   Nesse tipo de metodologia, os vendedores são envolvidos em todo o processo de atendimento de compra e troca de mercadorias, simulados pelo cliente oculto. A análise não se limita apenas ao setor comercial, mas também aos processos internos (financeiro, estoques, logística, marketing), aspectos físicos, facilidade de acesso ao estabelecimento e etc. Ou seja, Tudo que é fundamental para o conforto e bem estar do cliente. Após o atendimento ao cliente, o profissional que realiza o cliente oculto tem a capacidade de desenvolver um relatório com todas as sua observações, relatando o que ocorreu com as pontas (vendedores, atendentes) e outros meios de atendimento como call centers, chats, sites e redes sociais. 

     O cliente oculto pode ser aplicado em qual tipo de empresa? Em qualquer atividade econômica, tanto em contatos com clientes B2B (Empresas atendendo empresas) tanto em B2C (Empresas atendendo pessoas físicas), a exemplo de bares, restaurantes, hotéis, aeroportos, hospitais, farmácias e etc.

   A metodologia do cliente oculto é aplicada em quatro etapas. A 1ª etapa - preparação: que consiste em definir os objetivos, definir os processos avaliados, identificação dos pontos de contato do cliente com o funcionário, definição do perfil do cliente, elaboração do script e roteiro de avaliação. A 2ª etapa consiste na aplicação, sendo o momento em que o cliente oculto entra em ação e coloca seu script previamente definido em prática. Após, a aplicação prática a 3ª etapa vem para o preenchimento e desenvolvimento do relatório de atendimento do cliente oculto e retorno por parte do avaliador para a empresa. E na última etapa é onde a empresa deve tomar suas decisões com base no relatório e nas análises realizadas. Momento exato para o desenvolvimento de um plano de ação de melhorias e de colocá-los em pratica.

   Quanto a forma de aplicação do cliente oculto, ele pode ocorrer pessoalmente (quando o profissional avaliador vai pessoalmente no local, como uma loja de roupa ou restaurante, via atendimento telefônico (call center) ou via web (chats, loja online, redes sociais), entre outros.

     Segundo estudos realizados, mostram que os clientes satisfeitos relatam suas experiências para mais de 3 pessoas, enquanto os insatisfeitos contam para mais de 10 pessoas, portanto, o cliente oculto se torna ferramenta fundamental e termômetro da área comercial de qualquer empresa, pois as empresas buscam por uma boa imagem de sua marca, uma vez que um mal atendimento pode trazer impressões desastrosas e negativas para a empresa.