Influência na Identidade Organizacional

   Anteriormente falamos da Cultura Organizacional, agora iremos falar da influência da Identidade Organizacional e os impactos da identidade sobre a reputação na percepção dos públicos internos e externos da empresa. É necessário reconhecer que um maior entendimento deste processo social, onde contribui para que as organizações tenham um melhor relacionamento com seus stakeholders.
     Alguns estudos realizados no Brasil, já analisaram a relação entre a identidade projetada e a reputação, com técnicas de mensuração já utilizadas nos principais centros acadêmicos dos Estados Unidos e Europa e tem se tornado um dos ativos intangíveis de grande valor para as empresas, tornando-se um desafio a sua criação e principalmente a sustentação de uma imagem consolidada.
    Por isso é investido cada vez mais na profissionalização dos processos de comunicação e marketing, afim de projetar as empresas para o mercado, garantindo condições que lhe sejam atrativas frente aos concorrentes. A comunicação tem como função ajudar as empresas a construírem a suas identidades, para que seu público alvo consiga perceber seus valores, estabelecendo relação de confiança com aquela marca através de uma identificação e reputação. Somando a estes estudos, outras pesquisas foram realizadas no que tange ao impacto da identidade projetada e a percepção de prestígio e a identificação tanto dos públicos internos como externos.
    Tanto as abordagens qualitativas como as quantitativas resultaram na indicação de relações significativas para as percepções internas e externas, , concordando com os atributos projetados e com o comportamento institucional. Simplificando, quanto melhor a percepção do funcionário sobre a identidade organizacional, melhor é o prestígio externo da empresa no mercado.
     Destaca-se que a competência organizacional serve além de criar, manter e sustentar a reputação, também pode representar a consolidação de uma influencia na identidade organizacional, trazendo vantagem competitiva diferenciada, de valor significativo e sustentável ao longo dos anos para a empresa se manter em um mercado cada vez mais cruel.

Cultura Organizacional

    A expressão cultura organizacional é muito debatida, principalmente nos corredores das empresa, mas o que a maioria das pessoas não sabem é definir com precisão o significado desta expressão, pois é, comum ouvir que as empresas possuem um cultura muito rígida  ou a cultura da empresa foi "pulverizada" com a fusão do grupo que o adquiriu, introduzindo uma nova cultura, e por fim, simplesmente não as pessoas não se adaptam.

  O sentido antropológico da palavra cultura traz o entendimento de costumes, símbolos, valores éticos, crenças, hábitos e moral, todos esses traços foram sendo adquiridos pelo homem, como sendo um ser membro da sociedade; e ao longo do tempo a cultura foi sofrendo mudanças e alguns traços foram perdendo força e sendo substituídos e outros foram ficando imutáveis.

    E quando se tratar de cultura organizacional, os traços são praticamente idênticos ao radical cultura, pois não tratamos o indivíduo e sim uma empresa, ou seja, o jeito em que ela ira se organizar. Tal jeito que influencia diretamente nos funcionários, trazendo orientações de como se comportarem em suas atitudes em quanto colaboradores da organização. A cultura organizacional também é dinâmica e sofre modificações, sendo influenciadora nas tomadas de decisão e sobre as mudanças de estratégias das empresas.

 Sendo assim, podemos ter uma exata compreensão do impacto que a cultura organizacional tem quando a empresa passa por um período de fusão, muitas são as mudanças ocorridas e muito comum funcionários resistente as mudanças por não aceitarem as novas regras impostas pela nova cultura organizacional. A fusão por vezes é benéfica para o quadro geral de colaboradores, mas por estarem tão enraizados pela cultura anterior, não conseguem deslumbrar esse novo aspecto positivo.

    As fusões organizacionais são lentas e as alterações ocorridas na cultura organizacional, servem para quebrar paradigmas, e cada pessoa reage de alguma forma, geralmente uma pequena parcela positivamente com proatividade e a grande maioria negativamente.

    A mudança de cultura organizacional deve ser bem planejada e ser considerada como um ponto estratégico, para que não se comprometam os gestores e por consequência seus processos, sem deixar de citar a importância do trabalho de recursos humanos com uma das ferramentas mais importantes de uma empresa, chamada comunicação interna, evitando assim os comentários infundados e maliciosos de colaboradores insatisfeitos. Toda a mudança gera um grande impacto e uma forte atenção deve ser observada em relação aos talentos internos, o RH terá que exercer um grande esforço para reter profissionais talentosos, pois é muito trabalhoso e caro executar um processo de recrutamento para repor posições estratégicas.

    Grande é o engano quando as pessoas ignoram essas questões ligadas a cultura organizacional, pois as diretrizes são baseadas e fundamentadas em relação a cultura organizacional, assim como, todo o sucesso almejado por intermédio de um plano de carreira que está permeado sob essa mesma perspectiva.

    Tenha certeza que a grande força motriz de uma empresa, são pessoas focadas e dedicadas em um mesmo objetivo, pois a cultura existe pra elas, pois o fracasso ou sucesso depende delas.

Eficiência versus Eficácia

Um pouco de definição de eficiência e eficácia

    A eficácia é alcançável quando o objetivo esperado é atingido, ou seja, qualquer plano ou atividade que atingiu o objetivo pré estabelecido significa que foi eficaz. De modo geral dizer que ser eficaz é fazer a coisa certa. 
     Mas a expressão eficiência está relacionado ao desempenho, ou seja, é atingida quando o desempenho empregado na atividade é realizado com excelência, resultando na melhor maneira de ser feito alguma tarefa ou atividade.

Agora vamos entender as diferenças entre as expressões com um exemplo bem fácil.

    Uma partida de futebol, onde há uma grande diferença técnica entre os times (um da primeira divisão, contra o outra da terceira divisão), o tima da Série A teve domínio do jogo, mais posse de bola, muito mais chutes a gol, porém não fez o gol, por outro lado o time da Série C jogou o tempo todo em seu campo se defendendo, mal subia para fazer um contra ataque e teve muito pouco tempo de posse de bola, mas por uma ironia do destino, uma das poucas vezes que subiu para o ataque fez o gol e consagrou-se vitorioso na partida.
    O time da Série A com certeza em campo foi muito mais eficiente com iniciativa de todos os lances e taticamente com as estratégias do seu treinador, porém não conseguiu ser eficaz, não fez o gol e teve que ver o time da Série C que não teve nenhuma eficiência em campo ser vitorioso e atingir a eficácia em relação aquela partida de futebol. 
      Outro exemplo a ser ilustrado e bem fácil de visualizar é a um aluno que separa todo o material, disciplinado com os estudos, realiza todas as atividades e exercícios de forma bastante concentrada, fazendo uma eficiente preparação para o exame. Porém no dia da prova ele não consegue atingir a nota suficiente para ser aprovado no exame, não conseguindo atingir a eficácia suficiente, também é bem comum acontecer o inverso, o aluno é bem ineficiente na preparação da prova, porém atinge êxito e se torna eficaz no exame.    

1) Fazer do jeito correto: eficiência (meios).

2) Alcançar o resultado desejado: eficácia (fim).

    Na administração é importante ter claro esses conceitos, para que possamos distinguir com segurança e visualizar com facilidade a diferença entre eficiência e eficácia.
     Embora fica evidente que na maior parte das vezes a eficácia recebe mais importância do que a eficiência, sempre há mais preocupação com os resultados do que com os meios. No entanto temos que ter consciência que a realização de uma tarefa de maneira adequada, aumenta consideravelmente a chance de ser atingido o êxito pretendido. Assim sendo, a busca da qualidade é abrangido na execução e no resultado, como filosofia de trabalho constantes, mesmo os conceitos sendo diferente, ambos são fundamentais e complementares, um ao outro.

CRM - Ferramenta de gestão comercial e estratégica

Mas o que é mesmo um CRM?

   A sigla CRM significa (Customer Relationship Management) que traduzido significa Gerenciamento de Relação com os clientes. É uma ferramenta de gestão, com fins comerciais e estratégicos e possibilita atribuir ao cliente como ponto de prioridade nos processos de negócios da organização no que tange no sentido de atende-lo, como gerar satisfação na agilidade do atendimento e fidelização por parte da eficiência e ou eficácia.

   Mas falando em eficiência, é fundamental que a empresa mantenha um relacionamento especial com o seu cliente, obtendo todo o histórico de negociações, como prazos de entrega de produtos ou serviços, formas de pagamento e políticas comerciais específicas para cada cliente. Um dado histórico e porque não curioso, o CRM é fruto de um processo empírico aplicado pelos donos de mercearias de bairros, que tinha tudo na ponta da língua, ou seja, sabia o nome de cada cliente, suas preferências e as formas que cada um acertava os pagamentos, tudo anotado no velho e conhecido caderninho. Mas nos dias de hoje, pensar neste modelo de relacionamento com o cliente, ainda mais quando falamos de grandes corporações e altos valores em negócio é algo um tanto que inviável, pois há uma imensa possibilidade de se perder dados e informações importantíssimas para o andamento da negociação, então, o velho caderninho foi substituído por softwares capazes de colocar o cliente de modo prático e fácil, ao acesso a consulta pela equipe comercial, sempre que necessário.

CRM como ferramente de Gestão - Centralização das informações

    É uma ferramenta que tem como um dos seus maiores benefícios a centralização das informações. Mesmo com toda essa tecnologia ao nosso dispor, ainda é bem comum a utilização de planilhas auxiliares que possam também centralizar as informações, mas, não possuem a mesma eficiência que o CRM, que conta com uma interface gráfica (intuitiva) de fácil utilização e uma base de dados rodando por trás, oferecendo todo o suporte para a organização dos dados e das informações comerciais relevantes para cada cliente.

     O CRM como citado anteriormente centraliza as informações em um base fixa, seja em um software desktop (servidor local) ou hospedada em um servidor na nuvem (internet), sendo que pela nuvem, qualquer profissional da área comercial pode ter acesso, tornando -se atrativo para os vendedores externos.

CRM como ferramenta estratégica - Segmentação da base de clientes

    O CRM possibilita a criação de rotinas baseadas na interação e nos históricos dos clientes, onde será possível ter condições de criar estratégias direcionadas para cada etapa do funil de vendas.

    Para isso é necessário o melhor aproveitamento da ferramenta CRM, determinando os perfis de cada cliente, e assim, facilitar na criação de campanhas promocionais e programas de fidelização, traçando estratégias como o foco no aumento da satisfação de toda a base de clientes e o atendimento com excelência do pós-vendas.

O cliente sempre tem razão? (Parte 2)

     Com a explosão das redes sociais - o Brasil tem cerca de 76 milhões de usuários no Facebook. São reclamações feitas na internet que mais ganham proporções jamais imaginadas. Agora tudo é mais fácil, basta o cliente acessar a página da empresa no Facebook e colocar a sua reclamação, disponibilizando para quem quiser ver. Portanto, é necessário a manifestação imediata, sempre com muita cordialidade e sensatez, demonstrando interesse e preocupação com o cliente decepcionada. Se a empresa estiver errada, justifique-se apresentando soluções ao problema apontado. Ou se o cliente não tiver razão, tenha o máximo de cuidado e respeito para mostrar que ele está equivocado.
    Ao se deparar com a situação de crise com um cliente, é preciso instruir a equipe para que o problema não aumente ainda mais. Uma equipe de vendas bem treinada deve ser capaz de reconhecer logo nos primeiros contatos o estilo comportamental do cliente. O vendedor deverá captar o estilo do cliente, se mais comunicativo ou analítico, onde isso fará a diferença no momento da venda.

     A regra de ouro é tratar os outros como gostaria de ser tratado. Mas a regra brilhante é tratar os outros como eles gostariam de ser tratados, fazendo perguntas abertas para esclarecer os motivos da insatisfação também ajuda, demonstrando assim que o vendedor está interessado pelo cliente e em ajudá-lo.

    Outro ponto importante é evitar frases robotizadas do tipo "entendemos o seu problema senhor, mas não podemos resolver", aí o cliente acredita que piamente estar com a razão e daí a importância de preparar o colaborador, para que esteja apto a argumentar e demonstrar o porque da ausência de razão do cliente".

    Todas as etapas de um bom atendimento foram seguidas, mas, mesmo assim, o cliente não ficou satisfeito seja com a negociação ou com a resolução de um problema? Afinal, é melhor mantê-lo ou deixar que ele busque outro local para fazer a compra? A resposta se dará pelo potencial do cliente e o nível de dependência da empresa com a relação a ele. Pois se é um cliente de baixo ou nenhum potencial, a decisão fica mais fácil, entretanto, se for um cliente que tem um enorme potencial de compra, devemos analisar os ganhos e perdas de mante-lo.

    Algumas perguntas que as empresas devem se fazer são: quais os riscos de se manter esse cliente a médio e longo prazo? Ele pode influenciar negativamente nossa imagem? Quais as vantagens em mantê-lo? Tenho outros clientes em potencial que podem ser trabalhados para compensar a perda desse cliente e não comprometer nossos resultados? Se a resposta a essa ultima pergunta for negativa você não terá opção se não mante-lo. Vale nesse caso traçar um plano para diminuir ao máximo a dependência de um cliente só a fim de diminuir a vulnerabilidade da empresa.

O cliente sempre tem razão? (Parte 1)

    A regra para qualquer negócio ir bem parte do tratamento dado ao cliente, mas existem circunstâncias que nos pegam desprevenidos; ou seja, podemos nos deparar com clientes interessados em tirar vantagem do seu negócio e denegrir a imagem da sua empresa,  portanto, como trabalhar numa situação dessas? E o que podemos fazer?
    O SEBRAE no ano de 2010  realizou alguns estudos de mercado, onde foram apontados que três a cada dez empresas fecham as portas por falta de clientes. Sendo assim é natural pensarmos em agradar o cliente para se manter-se firme no mercado, mas nem tudo nos dias de parece ser assim, pois claro que o consumidor é quem tem posse do recurso, mas isso não implica colocar seus negócios em "xeque". Vamos encarar essa história que o cliente sempre tem razão de outra forma, pois nem sempre a razão do cliente é a mais justa dependendo da circunstância que se apresenta.
   Um triste cenário vem se apresentando, pois tem crescido os praticantes de atos de má -fé, fazendo com que o mercado entre em estado de defesa, dificultando e criando barreiras para o andamento das negociações, pois há infelizmente aproveitadores dos direitos conquistados com as leis voltadas para o consumidor para tirar vantagens, de forma desonesta.
    Por isso, alguma posturas devem ser adotadas para auxiliar a sua empresa a lidar com este tipo de cliente. A primeira delas é não entrar em confronto direto com a pessoa. Devemos separar os clientes (empresas) das pessoas (colaboradores), segundo estudos da Universidade de Harvard (Escola de Negócios) é recomendado que sejamos duros com os problemas e suave com as pessoas.
    Nesta circunstância de má - fé, é de bom tom ter prudência na divergência, alinhando as expectativas, como as responsabilidades da empresa e do cliente, documentando todo o processo de negociação (emails e Propostas), antes de fechar o negócio, evitando assim boa parte dos problemas. Não há imunidade contra as clientes que praticam de má - fé, onde os problemas surgem de pequenas a grandes escalas. A preparação dos colaboradores, principalmente os envolvidos na área comercial em entenderem o negócio da empresa e se fundamentarem na visão, missão e valores da empresa e principalmente capacitarem os mesmos para terem noções básicas do Código de Defesa do Consumidor.
     Ao quebrar o paradigma do que o cliente sempre tem razão, a próxima etapa é fazer com ele permaneça fidelizado a sua empresa, dando à devida atenção, mesmo quando ele está equivocado. Como citado anteriormente, é primordial o bom atendimento, pois o cliente quando identifica que está sendo tratado com respeito e atenção a tendência natural é que ele pense duas vezes antes de praticar um ato de má - fé. 
    Uma prática bem comum na relação dos colaboradores com os clientes é o atendimento total e com qualidade até fechar a venda, depois o descaso no retorno deste mesmo cliente (estando ele com a razão ou não) e muitas vezes esse atendimento deficiente pode estimular à prática da má - fé, embora não se justifica.
 Um cliente insatisfeito com a resolução do seu problema, pode trazer consequências traumáticas, gerando um efeito em cadeia e marcando negativamente a imagem da marca. Pois quem sofre com a situação, faz questão de anunciar seus problemas, no intuito de auxiliar que outros consumidores não passem pelo mesmo problema. Todos somos passíveis de erros, porém a resposta deve ser a mais ágil e eficiente possível, evitando assim o marketing negativo da sua empresa.
      
   

Continuação - O cliente sempre tem razão? (Parte 2)