O
Cliente Oculto é personificado em um profissional altamente qualificado,
designado de avaliar os processos comerciais de sua empresa, ou seja, o
vendedor ou atendente. Tais profissionais que nem imaginam que estão
sendo avaliados de forma anônima.
É uma metodologia que visa avaliar o atendimento ao cliente em todas as
suas dimensões, essa metodologia começou a ser utilizada nos Estados
Unidos, pela década de 40, como
uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Trazendo também a
capacidade de elencar analiticamente os pontos fortes e fracos e as
oportunidades e ameaças das empresas; e em cima disso consegue desenvolver o
melhor diagnóstico organizacional, fortalecendo o que já está dando certo e
corrigindo o que necessita ser mudado, sempre em busca de um diferencial
competitivo e positivo para a empresa avaliada.
Através das informações obtidas é que o profissional "cliente
oculto" irá dar subsídios, respaldados em suas análises, ditando
assim os próximos passos, como um planejamento de treinamento, mudanças
nos processos e tarefas, sempre objetivando o melhor atendimento ao público
alvo e a boa impressão da empresa.
Nesse tipo de metodologia, os vendedores são envolvidos em todo
o processo de atendimento de compra e troca de mercadorias, simulados pelo
cliente oculto. A análise não se limita apenas ao setor comercial, mas também
aos processos internos (financeiro, estoques, logística, marketing), aspectos
físicos, facilidade de acesso ao estabelecimento e etc. Ou seja, Tudo que é
fundamental para o conforto e bem estar do cliente. Após o atendimento ao
cliente, o profissional que realiza o cliente oculto tem a capacidade de
desenvolver um relatório com todas as sua observações, relatando o que ocorreu
com as pontas (vendedores, atendentes) e outros meios de atendimento como call
centers, chats, sites e redes sociais.
O cliente oculto pode ser aplicado em qual tipo de empresa? Em
qualquer atividade econômica, tanto em contatos com clientes B2B (Empresas
atendendo empresas) tanto em B2C (Empresas atendendo pessoas físicas), a
exemplo de bares, restaurantes, hotéis, aeroportos, hospitais, farmácias e etc.
A metodologia do cliente oculto é aplicada em quatro etapas. A 1ª etapa -
preparação: que consiste em definir os objetivos, definir os processos
avaliados, identificação dos pontos de contato do cliente com o funcionário,
definição do perfil do cliente, elaboração do script e roteiro de avaliação. A
2ª etapa consiste na aplicação, sendo o momento em que o cliente oculto entra
em ação e coloca seu script previamente definido em prática. Após, a aplicação
prática a 3ª etapa vem para o preenchimento e desenvolvimento do relatório de
atendimento do cliente oculto e retorno por parte do avaliador para a empresa.
E na última etapa é onde a empresa deve tomar suas decisões com base no
relatório e nas análises realizadas. Momento exato para o desenvolvimento de um
plano de ação de melhorias e de colocá-los em pratica.
Quanto a forma de aplicação do cliente oculto, ele pode ocorrer
pessoalmente (quando o profissional avaliador vai pessoalmente no local, como
uma loja de roupa ou restaurante, via atendimento telefônico (call center) ou
via web (chats, loja online, redes sociais), entre outros.
Segundo estudos realizados, mostram que os clientes satisfeitos
relatam suas experiências para mais de 3 pessoas, enquanto os insatisfeitos
contam para mais de 10 pessoas, portanto, o cliente oculto se torna ferramenta
fundamental e termômetro da área comercial de qualquer empresa, pois as
empresas buscam por uma boa imagem de sua marca, uma vez que um mal atendimento
pode trazer impressões desastrosas e negativas para a empresa.
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