A regra para qualquer negócio ir bem parte do tratamento dado ao cliente, mas existem circunstâncias que nos pegam desprevenidos; ou seja, podemos nos deparar com clientes interessados em tirar vantagem do seu negócio e denegrir a imagem da sua empresa, portanto, como trabalhar numa situação dessas? E o que podemos fazer?
O SEBRAE no ano de 2010 realizou alguns estudos de mercado, onde foram apontados que três a cada dez empresas fecham as portas por falta de clientes. Sendo assim é natural pensarmos em agradar o cliente para se manter-se firme no mercado, mas nem tudo nos dias de parece ser assim, pois claro que o consumidor é quem tem posse do recurso, mas isso não implica colocar seus negócios em "xeque". Vamos encarar essa história que o cliente sempre tem razão de outra forma, pois nem sempre a razão do cliente é a mais justa dependendo da circunstância que se apresenta.
Um triste cenário vem se apresentando, pois tem crescido os praticantes de atos de má -fé, fazendo com que o mercado entre em estado de defesa, dificultando e criando barreiras para o andamento das negociações, pois há infelizmente aproveitadores dos direitos conquistados com as leis voltadas para o consumidor para tirar vantagens, de forma desonesta.
Por isso, alguma posturas devem ser adotadas para auxiliar a sua empresa a lidar com este tipo de cliente. A primeira delas é não entrar em confronto direto com a pessoa. Devemos separar os clientes (empresas) das pessoas (colaboradores), segundo estudos da Universidade de Harvard (Escola de Negócios) é recomendado que sejamos duros com os problemas e suave com as pessoas.
Nesta circunstância de má - fé, é de bom tom ter prudência na divergência, alinhando as expectativas, como as responsabilidades da empresa e do cliente, documentando todo o processo de negociação (emails e Propostas), antes de fechar o negócio, evitando assim boa parte dos problemas. Não há imunidade contra as clientes que praticam de má - fé, onde os problemas surgem de pequenas a grandes escalas. A preparação dos colaboradores, principalmente os envolvidos na área comercial em entenderem o negócio da empresa e se fundamentarem na visão, missão e valores da empresa e principalmente capacitarem os mesmos para terem noções básicas do Código de Defesa do Consumidor.
Ao quebrar o paradigma do que o cliente sempre tem razão, a próxima etapa é fazer com ele permaneça fidelizado a sua empresa, dando à devida atenção, mesmo quando ele está equivocado. Como citado anteriormente, é primordial o bom atendimento, pois o cliente quando identifica que está sendo tratado com respeito e atenção a tendência natural é que ele pense duas vezes antes de praticar um ato de má - fé.
Uma prática bem comum na relação dos colaboradores com os clientes é o atendimento total e com qualidade até fechar a venda, depois o descaso no retorno deste mesmo cliente (estando ele com a razão ou não) e muitas vezes esse atendimento deficiente pode estimular à prática da má - fé, embora não se justifica.
Um cliente insatisfeito com a resolução do seu problema, pode trazer consequências traumáticas, gerando um efeito em cadeia e marcando negativamente a imagem da marca. Pois quem sofre com a situação, faz questão de anunciar seus problemas, no intuito de auxiliar que outros consumidores não passem pelo mesmo problema. Todos somos passíveis de erros, porém a resposta deve ser a mais ágil e eficiente possível, evitando assim o marketing negativo da sua empresa.
O SEBRAE no ano de 2010 realizou alguns estudos de mercado, onde foram apontados que três a cada dez empresas fecham as portas por falta de clientes. Sendo assim é natural pensarmos em agradar o cliente para se manter-se firme no mercado, mas nem tudo nos dias de parece ser assim, pois claro que o consumidor é quem tem posse do recurso, mas isso não implica colocar seus negócios em "xeque". Vamos encarar essa história que o cliente sempre tem razão de outra forma, pois nem sempre a razão do cliente é a mais justa dependendo da circunstância que se apresenta.
Um triste cenário vem se apresentando, pois tem crescido os praticantes de atos de má -fé, fazendo com que o mercado entre em estado de defesa, dificultando e criando barreiras para o andamento das negociações, pois há infelizmente aproveitadores dos direitos conquistados com as leis voltadas para o consumidor para tirar vantagens, de forma desonesta.
Por isso, alguma posturas devem ser adotadas para auxiliar a sua empresa a lidar com este tipo de cliente. A primeira delas é não entrar em confronto direto com a pessoa. Devemos separar os clientes (empresas) das pessoas (colaboradores), segundo estudos da Universidade de Harvard (Escola de Negócios) é recomendado que sejamos duros com os problemas e suave com as pessoas.
Nesta circunstância de má - fé, é de bom tom ter prudência na divergência, alinhando as expectativas, como as responsabilidades da empresa e do cliente, documentando todo o processo de negociação (emails e Propostas), antes de fechar o negócio, evitando assim boa parte dos problemas. Não há imunidade contra as clientes que praticam de má - fé, onde os problemas surgem de pequenas a grandes escalas. A preparação dos colaboradores, principalmente os envolvidos na área comercial em entenderem o negócio da empresa e se fundamentarem na visão, missão e valores da empresa e principalmente capacitarem os mesmos para terem noções básicas do Código de Defesa do Consumidor.
Ao quebrar o paradigma do que o cliente sempre tem razão, a próxima etapa é fazer com ele permaneça fidelizado a sua empresa, dando à devida atenção, mesmo quando ele está equivocado. Como citado anteriormente, é primordial o bom atendimento, pois o cliente quando identifica que está sendo tratado com respeito e atenção a tendência natural é que ele pense duas vezes antes de praticar um ato de má - fé.
Uma prática bem comum na relação dos colaboradores com os clientes é o atendimento total e com qualidade até fechar a venda, depois o descaso no retorno deste mesmo cliente (estando ele com a razão ou não) e muitas vezes esse atendimento deficiente pode estimular à prática da má - fé, embora não se justifica.
Um cliente insatisfeito com a resolução do seu problema, pode trazer consequências traumáticas, gerando um efeito em cadeia e marcando negativamente a imagem da marca. Pois quem sofre com a situação, faz questão de anunciar seus problemas, no intuito de auxiliar que outros consumidores não passem pelo mesmo problema. Todos somos passíveis de erros, porém a resposta deve ser a mais ágil e eficiente possível, evitando assim o marketing negativo da sua empresa.
Continuação - O cliente sempre tem razão? (Parte 2)
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