O cliente sempre tem razão? (Parte 2)

     Com a explosão das redes sociais - o Brasil tem cerca de 76 milhões de usuários no Facebook. São reclamações feitas na internet que mais ganham proporções jamais imaginadas. Agora tudo é mais fácil, basta o cliente acessar a página da empresa no Facebook e colocar a sua reclamação, disponibilizando para quem quiser ver. Portanto, é necessário a manifestação imediata, sempre com muita cordialidade e sensatez, demonstrando interesse e preocupação com o cliente decepcionada. Se a empresa estiver errada, justifique-se apresentando soluções ao problema apontado. Ou se o cliente não tiver razão, tenha o máximo de cuidado e respeito para mostrar que ele está equivocado.
    Ao se deparar com a situação de crise com um cliente, é preciso instruir a equipe para que o problema não aumente ainda mais. Uma equipe de vendas bem treinada deve ser capaz de reconhecer logo nos primeiros contatos o estilo comportamental do cliente. O vendedor deverá captar o estilo do cliente, se mais comunicativo ou analítico, onde isso fará a diferença no momento da venda.

     A regra de ouro é tratar os outros como gostaria de ser tratado. Mas a regra brilhante é tratar os outros como eles gostariam de ser tratados, fazendo perguntas abertas para esclarecer os motivos da insatisfação também ajuda, demonstrando assim que o vendedor está interessado pelo cliente e em ajudá-lo.

    Outro ponto importante é evitar frases robotizadas do tipo "entendemos o seu problema senhor, mas não podemos resolver", aí o cliente acredita que piamente estar com a razão e daí a importância de preparar o colaborador, para que esteja apto a argumentar e demonstrar o porque da ausência de razão do cliente".

    Todas as etapas de um bom atendimento foram seguidas, mas, mesmo assim, o cliente não ficou satisfeito seja com a negociação ou com a resolução de um problema? Afinal, é melhor mantê-lo ou deixar que ele busque outro local para fazer a compra? A resposta se dará pelo potencial do cliente e o nível de dependência da empresa com a relação a ele. Pois se é um cliente de baixo ou nenhum potencial, a decisão fica mais fácil, entretanto, se for um cliente que tem um enorme potencial de compra, devemos analisar os ganhos e perdas de mante-lo.

    Algumas perguntas que as empresas devem se fazer são: quais os riscos de se manter esse cliente a médio e longo prazo? Ele pode influenciar negativamente nossa imagem? Quais as vantagens em mantê-lo? Tenho outros clientes em potencial que podem ser trabalhados para compensar a perda desse cliente e não comprometer nossos resultados? Se a resposta a essa ultima pergunta for negativa você não terá opção se não mante-lo. Vale nesse caso traçar um plano para diminuir ao máximo a dependência de um cliente só a fim de diminuir a vulnerabilidade da empresa.